ناشدت دراسة عالمية مستقلة صدرت اليوم، أن ينظر قطاع الطيران بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها والتي تشكل منذ زمن بعيد مصدر إحباط للمسافرين، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب، سواء الآن أو في المستقبل.

وتهدف الدراسة، التي حملت عنوان "الركاب أولاً" إلى: تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز بشكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب. وقد جاءت الدراسة بتكليف من شركة أماديوس –الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيات الخاصة بصناعة السفر على المستوى العالمي- وأعدها الباحث نورم روز من مؤسسة "فوكس رايت"PhoCusWright .

ويؤكد التقرير أن اتباع نهج يركز في المقام الأول على مصلحة العملاء للتعامل مع العمليات غير المنتظمة قد يساعد في التغلب على بعض أوجه التفاوت بين شركات الطيران والركاب في تصوراتهم حيال التأخير. وعلى سبيل المثال، توفير المزيد من خيارات السفر البديلة للمسافرين على أن تأخذ في الاعتبار أسبابهم الخاصة للسفر، وهذا بدوره يمكن أن يؤثر إيجابياً على سلوك الحجز في المستقبل. وفي نفس الوقت، فإن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء، غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره.

ووفقاً للدراسة، التي ارتكزت على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، فإن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة (18%) من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي (وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين). وبالإضافة إلى ذلك، فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين تمثل في عدم التواصل على النحو الكافي، الأمر الذي قد يؤثر على ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل. 

وعلق نورم روز، محلل سوق الشؤون المؤسسية والتكنولوجية في PhoCusWright: "إن العديد من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم لديها تحديات في قياس التكلفة الحقيقية للعمليات غير المنتظمة على معنويات العملاء. وفي حين أن شركات الطيران تدرك التكاليف المباشرة المرتبطة بتأخير وإلغاء الرحلات، فقد خسرت شركات الطيران الأمريكية وحدها 7.2 مليار دولار نتيجة اضطرابات الرحلات في عام 2012 - وتلك الأرقام لا تروي القصة بأكملها. وعندما يقوم المسافرون بنشر رسائل سلبية على تويتر أو يقررون عدم الحجز مرة أخرى لدى شركة طيران معينة بعد أن اضطروا للانتظار لعدة ساعات في المطار، فهذا يسبب لشركات الطيران خسائر غير مباشرة في العائدات والتي غالبا ما يصعب قياسها. وفي هذا السياق، يتطلب اتباع نهج يرتكز على العملاء إعادة تقييم آليات إدارة العمليات غير المنتظمة لتمكين شركات الطيران من تقديم خدمة أفضل للعملاء وبالتالي حماية إيراداتها". 

وقالت باتريشيا سيميلون، رئيسة قطاع استراتيجيات تشغيل شركات الطيران والشؤون التكنولوجية لشركات الطيران بمجموعة أماديوس لتكنولوجيا المعلومات: "يفيد هذا التقرير بأنه في حالات تأخر الرحلات، فإن السؤال الأول الذي ينبغي أن تطرحه شركات الطيران هو عن كيفية تأثير هذا التأخير على الركاب وأسباب سفرهم، وليس طريقة تحويل المسافرين من رحلة ملغاة إلى أخرى. لذلك، هناك حاجة قوية لدمج رأي الركاب واختياراتهم في عملية إدارة العمليات غير المنتظمة. ونحن بدورنا سنواصل العمل مع شركائنا العالميين من شركات الطيران من أجل مساعدتهم على تحسين إجراءات التعامل مع العمليات غير المنتظمة".